Un centre d’appel maroc, aussi appelé call center maroc. Centre de contact, centre de contacts ou centre d’appels maroc est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques. le concept d’un centre d’appels permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espaces de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d’entrants, lorsqu’ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l’inverse de sortants lorsqu’ils sont émis par eux. Équipés des dernières évolutions de la technologie des télécommunications, de nombreux centres d’appels traitent ces deux types d’appels.
Les centres sont de plus en plus amenés à se diversifier devant l’accroissement des moyens d’entrer en contact (canaux) de manière instantanée : téléphonie, Courrier électronique, télécopie, internet, Messagerie instantanée… D’ici peu, il sera possible de rajouter la communication vidéo.
le concept d’un centre d’appels
Appels entrants
Le client constitue un élément clé. Le placer au centre des stratégies relationnelles est le moyen le plus sûr pour développer l’activité d’une entreprise. Appréhender les points d’interaction qui jalonnent le parcours client et maximiser le potentiel de chaque contact téléphonique font partie des stratégies des entreprises. La gestion des appels entrants couvre tous les canaux de communication qu’ont les clients pour contacter les entreprises : numéro vert, callback, SAV, help desk… Pour renforcer l’accueil téléphonique client, le traitement des appels s’appuie sur des outils CRM et télécoms, comme le CTI, les ACD, le SVI…
La VoIP a multiplié les solutions de contact : l’ipcontact autorise de nouveaux usages rendus possibles par l’alliance d’outils CRM et des compétences humaines d’accueil de centres d’appels. La gestion du traitement des appels entrants intègre cette donne. Celle de la gestion des ressources humaines. Intégré en interne, le centre d’appels impose en plus un partenariat efficace avec les autres départements de l’entreprise où il est important de communiquer sur l’existence. La raison d’être, le fonctionnement pour un résultat optimum du centre d’appels interne.
Face à ces problèmes de ressources humaines et de communication, certaines entreprises ont fait le choix de l’externalisation. Les entreprises délèguent le traitement des appels entrants pour plusieurs raisons :
- le manque de maîtrise de l’évolution technologique ou ses délais de mise en œuvre,
- la suppression des investissements lourds de départ sur des standards téléphoniques,
- l’adaptation qu’offre les centres d’appels face à toutes les situations nouvelles ou imprévues en mettant à disposition des équipes formés et ce en très peu de temps,
- la régulation du fonctionnement des services client en particulier à certaines heures : soirées, nuits, week-ends… plus simple à gérer.
Appels sortants
Les centres spécialisés dans les appels sortants peuvent :
- effectuer des sondages: la collecte des informations est aisée, leur informatisation et leur traitement peuvent être effectués immédiatement.
- faire de la publicité pour une marque, voire de la prospection ou de la vente à distance : c’est là le remplacement des colporteurs et de la vente au porte à porte.
Les secteurs qui ont eu recours aux centres d’appels sortants :
- les FAI ;
- les cuisinistes ;
- les conseillers en gestion de patrimoine ;
- les banques ;
- les opérateurs télécoms ;
- les opérateurs d’électricité.
Le temps moyen d’un appel est souvent prédéfini pour une campagne car la marge s’obtient sur le volume des appels. Une position de travail doit produire chaque jour de production un nombre bruts d’appels qui peut dépasser 250. Les plateformes d’émission sont souvent équipées de « solutions ».
Ces « solutions » permettraient d’améliorer la marge et auraient la vertu de multiplier le retour sur les investissements – parfois princiers – que doivent faire ceux qui démarrent un centre d’appels au maroc.
Pour réussir à manager des équipes capables de tenir ce rythme, l’accent est mis sur la formation. La formation initiale puis la première formation au produit. Divers services financiers ou téléphoniques composent souvent l’offre. Elle peut s’adresser à tous particuliers ou professionnels. Chaque jour. Des magazines, des abonnements à l’internet et toutes sortes de services sont vendus. Cela est bien souvent le résultat de fructueux dialogues entre une téléactrice ou un téléacteur et un interlocuteur tiré de l’anonymat d’un annuaire sur cédérom.
Ce type d’activité fait bien souvent appel à un composeur prédictif pour améliorer le nombre d’appels aboutissant à un correspondant.
