LES CALL CENTERS ET LE BIEN-ETRE

L’étude évoquée dans cet article a été menée dans une classe d’environnements de travailqui a connu une évolution rapide ainsi qu’un accroissement important des effectifs1cesdernières années : les call centers. Cette évolution conduit d’aucuns à considérer ces callcenters comme des laboratoires d’expérimentation du travail du futur, où se construisentaujourd’hui tant de nouveaux modes de collaboration entre travailleurs et technologies(notamment en raison de l’intégration de la téléphonie et de l’informatique), que des choixorganisationnels revisités. Ces deux dimensions, technique et organisationnelle, permettent eneffet, par leur évolution conjointe, l’émergence de formes de travail inédites, décriées pard’aucuns, portées au pinacle par d’autres. L’angle d’approche adopté ici sera de questionnerces formes de travail du point de vue de leur impact sur la santé des travailleurs. Plusprécisément c’est l’angle de la santé psychique – bien-être et souffrance morale2– qui a étéchoisi. Cette question du bien-être et de la souffrance au travail sera mise en rapport avec leschoix organisationnels de l’entreprise ainsi qu’avec les technologies considérées comme outilsqui, au service de ces choix, élargissent le spectre des modalités de coordination et de contrôledont dispose le management. Neutres par nature, ces outils d’information et de communicationpeuvent appuyer le contrôle managérial, comme ils peuvent être mis à profit pour accroîtrel’autonomie des employés et des chefs d’équipe grâce à la qualité d’information sur les clientset sur les produits qu’ils apportent. Par ailleurs, des caractéristiques intrinsèques des tâches àréaliser, leur richesse, leur complexité, leur diversité constituent autant de contraintes quiauront des conséquences en termes de bien-être. Cette liaison entre nature des tâches et vécusubjectif sera également abordée. Le bien-être et la souffrance morale seront approchésconjointement par l’analyse du vécu subjectif de la situation et par l’étude des réactionsémotionnelles resituées dans l’activité de travail.L’étude à la base de cet article s’est déroulée dans une société de service où deux variantesd’organisation du travail ont été développées, correspondant à deux secteurs d’activité de cetteentreprise. La comparaison de ces deux variantes du modèle générique du call center sera miseen rapport à la fois avec les déterminants externes (limitant les choix des managers), au nombredesquels les contraintes de tâches participent, et avec les conséquences pour les salariés (sur levécu subjectif de la situation de travail, les souffrances et satisfactions qu’elle génère, lesstratégies d’adaptation). Cela dans le but d’apporter des éléments de réponse à deux questionsqui intéressent la santé au travail :-Le nombre de salariés du secteur est en effet passé en France de 70 000 en 1997 à 200 000 en 20 02.-Selon Bérard et Perrier (2002), si les conditions physiques de travail ne sont pas nouvelles dans les callcenters, par contre la qualité de vie au travail pose problème. Qui plus est, les responsables des ressourceshumaines soulignent l’importance d’enrichir qualitativement le métier pour fidéliser le personnel et résoudrecertaines difficultés actuelles de recrutement (cf. point de vue de M. Colace, directrice du développement desventes de la ligne solution call centers chez France Telecom, cité par Boutrelle, 2001)

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