Les centres d’appels font désormais partie de notre quotidien, mais quand sont-ils apparus ?
Leur origine remonte bien naturellement à l’invention du téléphone par Graham Bell en 1876.
Pour qu’un abonné puisse joindre son correspondant il décroche son téléphone, ce qui envoie un signal électrique vers le central. Il faut alors que les lignes de l’appelant et de l’appelé soient mises en liaison.
L’employé doit commencer par appeler l’abonné auquel on veut parler, et on le prévient qu’il est invité à entrer en correspondance avec tel numéro… l’ opératrice utilise pour cela un combiné qui réunit les deux éléments du téléphone, ce qui lui laisse une main de libre pour relier les correspondants par un câble de liaison.
Un peu plus tard le combiné sera remplacé par un casque qui a l’inconvénient de provoquer des migraines à certaines opératrices qui devront même abandonner la profession.
Le métier d’opératrice est très difficile, car elles réalisent jusqu’à 250 opérations aux heures de pointe… Et arrive le moment où déjà, de nombreux abonnés rêvent de systèmes automatiques qui garantiraient le secret des échanges et la disponibilité immédiate de la ligne avec son correspondant…
Le premier véritable centre d’appels est créé en 1935, sous le nom « SVP » pour donner une information téléphonique aux parisiens.
Mais il faut attendre les années 80 pour voir le développement des centres d’accueil téléphonique.
A l’origine, ces « answering services » comme on les appelle à New York, sont spécialisés dans le télésecrétariat et la gestion des appels et agendas pour les médecins.
En parallèle, se sont développés les centres d’appels spécialisés dans les actions de télémarketing, actions commerciales en appels sortants.
Désormais, derrière leur écran d’ordinateur, les téléopérateurs des centres de contacts font partie intégrante de notre vie quotidienne. Ils règlent nos pannes informatiques, organisent nos voyages ou bien administrent nos abonnements Internet.
