{"id":14823,"date":"2024-02-05T17:50:29","date_gmt":"2024-02-05T16:50:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mdcallcenter.ma\/?p=14823"},"modified":"2024-07-15T19:49:46","modified_gmt":"2024-07-15T17:49:46","slug":"place-au-gpt-4-dans-les-centres-de-contact-marocains","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mdcallcenter.ma\/en\/place-au-gpt-4-dans-les-centres-de-contact-marocains\/","title":{"rendered":"L’\u00c8re Post-GPT-3 : Place au GPT-4 dans les Centres de Contact Marocains"},"content":{"rendered":"
\"GPT-4<\/figure>\n\n\n\n

GPT-4 dans les Centres de Contact \u00e0 Casablanca<\/h2>\n\n\n\n

GPT-4 dans les Centres de Contact. En fait, vous vous sentez probablement d\u00e9pass\u00e9 par l’avalanche d’actualit\u00e9s concernant ChatGPT et les grands mod\u00e8les de langage (LLM). On pourrait \u00eatre tent\u00e9 de dire \u00ab Encore un ChatGPT ? \u00bb Et alors ? \u00bb Mais si vous travaillez dans le secteur des call centers<\/a> \u00e0 quelque niveau que ce soit, il s’agit de la tendance la plus importante \u00e0 suivre. Si vous travaillez dans le secteur du service client, il y a tr\u00e8s peu de choses dans ce que vous faites aujourd’hui qui seront les m\u00eames dans deux ans, gr\u00e2ce \u00e0 ChatGPT.<\/p>\n\n\n\n

Pour commencer, le GPT-4 est la prochaine \u00e9volution du LLM qui est au c\u0153ur de ChatGPT. C’est le mod\u00e8le d’IA qui r\u00e9pond \u00e0 votre requ\u00eate lorsque vous posez une question \u00e0 ChatGPT ou que vous compl\u00e9tez une d\u00e9claration. Lorsque vous lui posez une question sur le service client (par exemple, \u00ab Quelles sont les 10 meilleures m\u00e9thodes pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client ? \u00bb), il r\u00e9pond \u00e0 votre question ou compl\u00e8te votre pens\u00e9e en utilisant tout ce qu’il a appris \u00e0 partir d’une quantit\u00e9 inconcevable de donn\u00e9es d’entra\u00eenement.<\/p>\n\n\n\n

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Comment le GPT-4 se compare-t-il au GPT-3 pour les interactions avec le service client ?<\/h2>\n\n\n\n

GPT-3 \u00e9tait la version pr\u00e9c\u00e9dente du mod\u00e8le qui alimente ChatGPT. Le GPT-4 est une \u00e9tape sup\u00e9rieure \u00e0 celle du GPT-3. Il est plus exact, plus d\u00e9taill\u00e9 et plus pr\u00e9cis, et il peut faire des choses pour lesquelles le GPT-3 n’\u00e9tait tout simplement pas pr\u00eat.<\/p>\n\n\n\n

Pour ne citer qu’une seule nouvelle capacit\u00e9, le GPT-4 peut prendre des images en entr\u00e9e et produire un texte en sortie. En termes concrets, imaginez que le centre de contact de votre fournisseur d’acc\u00e8s \u00e0 Internet soit \u00e9quip\u00e9 de GPT-4 et que votre Internet tombe en panne. Le t\u00e9l\u00e9conseiller humain ou virtuel vous demandera de prendre et de partager une photo des lumi\u00e8res clignotantes imp\u00e9n\u00e9trables situ\u00e9es \u00e0 l’avant du modem. Le t\u00e9l\u00e9conseiller peut alors demander \u00e0 GPT-4 : \u00ab Qu’est-ce qui ne va pas avec ce modem ? \u00bb. Le GPT-4 pourrait alors r\u00e9pondre : \u00ab Le rouge sur le port \u00e9tiquet\u00e9 ” Diag ” signifie que l’antenne wifi fonctionne mal \u00bb. Il est inutile d’avoir une longue conversation ou de t\u00e2tonner pour arriver au c\u0153ur du probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

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Quelle est la pr\u00e9cision du GPT-4 pour une utilisation dans un environnement de service client ?<\/h2>\n\n\n\n

Le GPT-4 n’est pas infaillible. Comme l’affirme OpenAI, il fournit les \u00ab meilleurs r\u00e9sultats jamais obtenus (m\u00eame s’ils sont loin d’\u00eatre parfaits) en mati\u00e8re de factualit\u00e9, de dirigeabilit\u00e9 et de refus de sortir des garde-fous \u00bb. OpenAI est tout \u00e0 fait consciente des critiques formul\u00e9es \u00e0 l’encontre de ces mod\u00e8les sur le fait qu’ils tendent \u00e0 produire des r\u00e9sultats inexacts et biais\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Bien entendu, il s’agit l\u00e0 de notre principale pr\u00e9occupation en ce qui concerne l’utilisation de ces mod\u00e8les dans les centres de contact. Fournir des r\u00e9ponses pr\u00e9cises et semblables \u00e0 des r\u00e9ponses humaines lors des interactions avec les clients est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la satisfaction de ces derniers.<\/p>\n\n\n\n

Comment les am\u00e9liorations du GPT-4 sont-elles mesur\u00e9es ?<\/h2>\n\n\n\n

Bien qu’OpenAI fournisse un certain nombre de r\u00e9f\u00e9rences montrant l’am\u00e9lioration de ses performances, celle qui est la plus parlante est sa performance \u00e0 l’examen du barreau\u2014 l’examen que les gens passent pour devenir avocats aux \u00c9tats-Unis. Le GPT-3 a obtenu une note inf\u00e9rieure \u00e0 10 % \u00e0 l’examen. Le GPT-4 se situe actuellement dans les 10 % les plus \u00e9lev\u00e9s. Vous avez bien entendu, le GPT-4 dans les Centres de Contact ne permet pas seulement de devenir avocat aux \u00c9tats-Unis, mais il le r\u00e9ussit haut la main. \u00c0 titre de comparaison, John F. Kennedy, le 35e pr\u00e9sident des \u00c9tats-Unis, a \u00e9chou\u00e9 deux fois \u00e0 l’examen du barreau avant de le r\u00e9ussir \u00e0 sa troisi\u00e8me tentative.<\/p>\n\n\n\n

Par ailleurs, le GPT-4 r\u00e9ussit \u00e9galement les examens d’admission \u00e0 l’universit\u00e9 les plus exigeants, notamment AP Art History, AP Biology, SAT, GRE et LSAT. Et pour faire bonne mesure, le GPT-4 est aussi un sommelier certifi\u00e9. N’h\u00e9sitez donc pas \u00e0 amener le GPT-4 \u00e0 votre prochain d\u00eener chic pour qu’il vous recommande un bon mariage mets-vins (et peut-\u00eatre une bonne conversation sur l’histoire de l’art si votre rendez-vous est rat\u00e9).<\/p>\n\n\n\n

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GPT-4 et le t\u00e9l\u00e9conseiller du service client du futur.<\/h2>\n\n\n\n

Pour le GPT-4 dans les Centres de Contact, le r\u00f4le du t\u00e9l\u00e9conseiller du service client du futur n’a jamais \u00e9t\u00e9 aussi clair. Les emplois de t\u00e9l\u00e9conseillers d\u00e9butants disparaissent. Gr\u00e2ce aux solutions aliment\u00e9es par l’IA, les humains n’auront plus besoin de r\u00e9pondre aux appels, aux courriers \u00e9lectroniques et aux SMS.<\/p>\n\n\n\n

Sauf en cas d’urgence, presque toutes les demandes re\u00e7ues par le centre de contact seront d’abord trait\u00e9es par un syst\u00e8me automatis\u00e9. Ce syst\u00e8me automatis\u00e9 aura une br\u00e8ve conversation avec le client pour comprendre son probl\u00e8me et lancer un processus de r\u00e9solution. La fonction traditionnelle de triage, autrefois assur\u00e9e par les humains, ne sera plus n\u00e9cessaire. C’est l’\u00e9quivalent pour le centre de contact du poste de p\u00e9age sur les ponts.<\/p>\n\n\n\n

Bien s\u00fbr, nous pouvons souhaiter que les humains continuent \u00e0 accueillir les clients dans certaines situations. Mais comme pour le poste de p\u00e9age, il est difficile d’imaginer que les exploitants de ponts continueront \u00e0 embaucher un grand nombre d’humains pour effectuer ce travail.<\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s le triage, les syst\u00e8mes automatis\u00e9s tenteront de r\u00e9soudre jusqu’\u00e0 80 % des demandes du service client. Consid\u00e9rez le niveau de difficult\u00e9 pour la plupart d’entre nous de passer l’examen du barreau, le GRE ou l’AP Art History. Ces tests ne sont pas faciles et n\u00e9cessitent des mois d’\u00e9tudes et de pr\u00e9paration. Il existe toute un secteur d’un milliard de dollars qui nous aide \u00e0 nous pr\u00e9parer \u00e0 ces tests. La r\u00e9solution de la plupart des probl\u00e8mes de service client ne n\u00e9cessite pas une pr\u00e9paration aussi pouss\u00e9e et le GPT-4 r\u00e9ussit d\u00e9j\u00e0 ces examens.<\/p>\n\n\n\n

Avec le GPT-4 dans les Centres de Contact, aucun facteur technique n’emp\u00eache un syst\u00e8me automatis\u00e9 de r\u00e9soudre rapidement et correctement 80 % des probl\u00e8mes des clients. La question est plut\u00f4t de savoir dans quelle mesure nous sommes pr\u00eats, en tant que clients, \u00e0 interagir avec des syst\u00e8mes automatis\u00e9s et \u00e0 quelle vitesse les entreprises proposeront des syst\u00e8mes automatis\u00e9s complets.<\/p>\n\n\n\n

Pour ce qui est de la derni\u00e8re question, si les entreprises continuent \u00e0 consid\u00e9rer le service client comme un centre de co\u00fbts, je parie qu’elles passeront rapidement \u00e0 une automatisation compl\u00e8te. Je ne pense pas que la perspective du centre de co\u00fbts soit n\u00e9cessairement la bonne. Mais c’est souvent le statu quo.<\/p>\n\n\n\n

L\u00e0 encore, je vais faire une pr\u00e9diction. Les t\u00e9l\u00e9conseillers des centres de contact du futur se r\u00e9partiront en deux camps :<\/p>\n\n\n\n

Les t\u00e9l\u00e9conseillers de grande valeur \u2013 qui traitent les conversations les plus complexes, \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e et \/ ou n\u00e9cessitant de l’empathie (les 20 % qui ne sont pas automatis\u00e9s).
Les t\u00e9l\u00e9conseillers de direction \u2013 des t\u00e9l\u00e9conseillers qui supervisent une \u00e9quipe de bots qui g\u00e8rent les 80 % restants des conversations de service client, en aidant ces bots \u00e0 se remettre sur les rails lorsqu’ils rencontrent des probl\u00e8mes.
Un t\u00e9l\u00e9conseiller de direction est un nouveau concept que je pr\u00e9sente ici pour la premi\u00e8re fois. Avec le GPT-4 et la ligne de tendance LLM en vue, j’ai la ferme conviction que la plupart des t\u00e9l\u00e9conseillers du futur rempliront cette fonction.<\/p>\n\n\n\n

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Qu’est-ce qu’un t\u00e9l\u00e9conseiller de direction et comment le GPT-4 influencera-t-il cette fonction ?<\/h2>\n\n\n\n

Imaginez des dizaines de conversations simultan\u00e9es entre un client et un bot, que ce soit par t\u00e9l\u00e9phone, par courrier \u00e9lectronique, par SMS, par chat ou par Whatsapp. Lorsque le bot a besoin d’aide, il l\u00e8ve sa main num\u00e9rique et le t\u00e9l\u00e9conseiller de direction l’aide alors \u00e0 se remettre sur la bonne voie. Dans de rares cas, le t\u00e9l\u00e9conseiller peut reprendre la conversation. Au fur et \u00e0 mesure que la direction du t\u00e9l\u00e9conseiller s’am\u00e9liore, il est en mesure de superviser de plus en plus de conversations\u2014un t\u00e9l\u00e9conseiller d\u00e9butant peut \u00eatre en mesure de superviser deux conversations simultan\u00e9es, tandis qu’un expert en supervisera des douzaines. Ce t\u00e9l\u00e9conseiller de direction sp\u00e9cialis\u00e9 sera tr\u00e8s efficace pour aider le bot \u00e0 servir les clients sans interruption notable.<\/p>\n\n\n\n

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Quelle est la prochaine \u00e9tape pour les op\u00e9rations de service client et pour l’IA ?<\/h2>\n\n\n\n

Je sais que vous pouvez consid\u00e9rer ce sc\u00e9nario comme une sorte de dystopie robotique, surtout si vous \u00eates un t\u00e9l\u00e9conseiller de centre de contact d\u00e9butant. Mais je parie qu’avant longtemps, nous en viendrons tous \u00e0 le consid\u00e9rer davantage comme un poste de p\u00e9age, o\u00f9 il est \u00e0 la fois moins co\u00fbteux pour l’op\u00e9rateur commercial et plus agr\u00e9able pour le client final parce qu’il est plus rapide et sans friction.<\/p>\n\n\n\n

Qui sait ? Peut-\u00eatre que le GPT-4 dans les Centres de Contact ouvrira \u00e9galement la voie \u00e0 une perspective du centre de contact en tant que g\u00e9n\u00e9rateur de valeur plut\u00f4t qu’un centre de co\u00fbts, ce qui cr\u00e9era de nouvelles opportunit\u00e9s pour les t\u00e9l\u00e9conseillers humains dans le contexte du service client \u00e0 distance. Il y a l\u00e0 une grande opportunit\u00e9 inexplor\u00e9e o\u00f9 les experts et les chatbots de service client peuvent travailler c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te. En fait, une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e en 2022 par MIT Sloan a montr\u00e9 que 60 % des employ\u00e9s interrog\u00e9s qui utilisent d\u00e9j\u00e0 l’IA la consid\u00e8rent comme un collaborateur utile plut\u00f4t que comme une menace.<\/p>\n\n\n\n

Nos attitudes \u00e0 l’\u00e9gard de l’IA sont d\u00e9j\u00e0 en train de changer et le centre de contact qui ne suit pas le mouvement se retrouve \u00e0 la tra\u00eene. Le GPT-4 est la derni\u00e8re salve dans la bataille pour la supr\u00e9matie de l’IA, et je ne m’attends pas \u00e0 ce que Google ou les autres plateformes d’IA g\u00e9n\u00e9rative restent longtemps inactives. Rassurez-vous, MD Call Center<\/a> se consacre \u00e0 l’int\u00e9gration de cette technologie transformatrice dans le centre de contact, et nous continuerons \u00e0 fournir nos id\u00e9es et nos exp\u00e9riences pour vous aider \u00e0 \u00e9laborer une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client qui vous m\u00e8nera vers l’avenir.<\/p>\n\n\n\n

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En savoir +<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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GPT-4 dans les Centres de Contact \u00e0 Casablanca GPT-4 dans les Centres de Contact. En fait, vous vous sentez probablement d\u00e9pass\u00e9 par l’avalanche d’actualit\u00e9s concernant ChatGPT et les grands mod\u00e8les de langage (LLM). 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